В компаниях для обзвона есть «холодные», «теплые» и «горячие» клиентские базы. С каждой из них свои особенности при работе. Если с «горячими» звонками все более-менее понятно, т.е. это заинтересованные в товарах или услугах люди, которым требуются лишь небольшие консультации перед подтверждением заказа, то с «холодными» и «теплыми» покупателями задача обстоит несколько сложнее, и их стоит рассмотреть подробнее.
Холодная база клиентов
К «холодным» клиентам компании относятся:
- Потенциальные покупатели из целевой аудитории, которые еще не знают о вашей компании. Например, при открытии нового филиала банка или супермаркета требуется оповестить потенциальных покупателей региона, которые и составляют «холодную» базу. Обычно обзвон проводится по базе, предоставляемой заказчиком.
- Возможные партнеры в целевой нише рынка. Это могут быть строительные компании для застройщика или медицинские клиники, проводящие анализы, для мед. учреждений. В этом случае обзвон осуществляется, как правило, по открытой базе из источников в сети.
Теплая база клиентов
К «теплым» клиентам» относятся те покупатели или клиенты, которые раньше уже обращались к вам, и которым могут потребоваться сопутствующие товары. К примеру, был куплен ноутбук, и теперь к нему требуются дополнительные аксессуары и комплектующие. К особенностям «теплой» базы клиентов можно отнести следующее:
- Лояльность клиентов – покупатели уже обращались в вашу компанию, и имеют успешный опыт сотрудничества, поэтому на предложение они отреагируют более предсказуемо – скорее положительно по сравнению со звонками от неизвестных им организаций.
- Заинтересованность в сопутствующих товарах – «теплым» клиентам предлагают товары или услуги, в которых они точно могут быть заинтересованы с учетом предыдущих покупок или обращений. Проще строить маркетинговые прогнозы, изучать покупательскую способность на основе ранее проведенных покупок.
В случае «теплой» базы можно не беспокоиться о специализированном поиске клиентов среди целевой ниши, ведь уже имеется готовая база по обзвону. Это значительно облегчает задачу по работе с исходящими звонками для операторов колл-центра, работающих по проекту. Если же это будет «холодная» база, то и общение, и сам скрипт будут совсем иными – требуется найти подход к потенциальному клиенту по телефону, а не при личном взаимодействии. Это намного сложнее.
Особенности обзвона по разным базам клиентов
Общение с «холодной» и «теплой» базой клиентов имеет много существенных различий. Это:
- Необходимость формирования разных скриптов разговора. Требуются абсолютно различные сценарии. Общение с «теплыми» клиентами подразумевает знакомство и знание предпочтений покупателя, тогда как с «холодным» клиентом нужно лишь выяснить, что требуется человеку, и после этого сделать ему соответствующее предложение.
- Выяснение потребностей клиентов. Для «теплых» клиентов достаточно посмотреть историю по покупкам, обращениям, из чего можно оценить и средний чек, и заинтересованность клиента в тех или иных категориях товаров. При «холодных» контактах потребуется выяснять данную информацию интуитивно, и тут требуется максимум опыта психолога, менеджера, маркетолога.
При подборке «холодной» базы клиентов операторы колл-центра используют либо открытые источники, либо данные, предоставляемые заказчиком. В случае «теплых» звонков используются исключительно БД заказчика. Это еще одно существенное отличие. В первом случае может потребоваться подборка, актуализация сведение по целевой аудитории, а во втором – в этом нет необходимости. Уже имеется готовая клиентская база, по которой можно смело работать с учетом интересов покупателей.
Колл-центр «Цифровые Технологии» предлагает услуги для бизнеса всех видов как в случае «теплых», так и «холодных» звонков. Гарантированный результат и эффективность обзвона в кратчайшие сроки – вот некоторые из преимуществ обращения в call-центр. Уточнить подробную информацию по услугам, и оформить заказ можно на сайте «Цифровые Технологии» – звоните по указанным телефонам или оставляйте заявку онлайн.
Добавить комментарий