Мы уже познакомились с установлением контакта с клиентом, и теперь пора узнать про выявление потребностей клиента. Это второй из пяти этапов продаж и на мой взгляд самый важный из всех (понятно что без других то же никак).
Для чего нужно выявлять потребности?
Во многих компаниях учат продавай по потребностям! Но не так часто объясняют для чего. С одной стороны все просто, человек решил купить телевизор — его потребность телевизор, я и буду рассказывать про телевизор. НЕТ его потребность удобство и комфорт в получении информации которую телевизор передает (фильмы, программы, сериалы, ток шоу, спортивные игры и т.п.). А если углубить ещё сильнее, то из этих всех передач он хочет развлечение, эмоции, новые знания. То есть его мотивация намного глубже чем кажется. И я вам как потребитель скажу что для просмотра новостей и для просмотра футбола, нужны абсолютно разные телевизоры. Именно для того чтобы помочь правильно выбрать товар, продавец и должен использовать выявление потребностей клиента.
Это если смотреть с одной стороны. Но по мимо этого каждый человек индивидуален в плане предпочтений в жизни, один все деньги тратит на модные вещи и дорогие телефоны, другой копит и откладывает. И если одним движит новизна и престиж, то другим экономия. И будет глупо предлагать им один и тот же товар.
Потребность и потребности клиентов
Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента, давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают? На помощь приходит википедия: Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. мне в данном определении нравиться два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего — ощущение, то есть величина не постоянная и потребности меняются в зависимости от ситуации. К примеру один мой друг путешествовал по Китаю. Во время посещения провинций он ощущал себя миллионером смотря на ту бедность которая там царит. Но приехав в Шанхай он сам почувствовал себя бедняком увидев очень высокий уровень жизни (небоскребы, дорогие автомобили и т.п.). То есть у одного и того же человека потребности могут меняться. И если в первом случае потребности в деньгах он не испытывал так как был намного богаче своего окружения, то во втором случае он чувствовал нехватку своих финансов относительно общества.
Для нас с вами все выше сказанное значит что на потребности мы можем влиять. Более того мы их можем формировать!
Какие бывают потребности
Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю пирамиду потребностей Маслоу. Выглядит она так:
С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из маркетинга. Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.
Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:
- безопасность
- комфорт
- престиж
- надежность
- новизна
Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.
Как выявить потребности клиента
Это с одной стороны очень просто. Спроси он сам расскажет, с другой стороны вам далеко не все люди так просто раскроются и расскажут все что вам необходимо. Вопросы бывают разные:
- открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето?
- закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
- альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?
Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.
Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п. Если есть сложности спросите на нашем форуме продавцов, там помогут.
Есть отличное видео про умение задавать вопросы. Настоятельно рекомендую к просмотру.
Клиент должен выговорится
Почему нам легче становиться у психолога? Потому что он нас слушает! В отличии от жены, босса или детей. Продавец это психолог, он дает клиент выговориться и внимательно его слушает, кивает и поддакивает, это называется техника активного слушания. Когда клиент выговориться он вам будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.
Частые ошибки при выявлении потребностей клиента
- задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться.
- не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
- прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов.
- перебивать клиента. Это вообще запрещено.
- Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно корректно пресекаться. Помните время-деньги.
Техника резюмирования потребностей
Техника резюмирования пришла в торговлю из прогрессивных ресторанов запада. Официант всегда проговаривает заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы клиент ещё раз подумал всё ли он заказал. В итоге эта практика успешно прижилась в продажах. Резюмирование очень удобно использовать как переход от выявления потребностей клиента к презентации товара.
Итак пожалуй все на сегодня. На сайте worldsellers.ru вы сможете найти ещё статьи по этой тематике так как этапы продаж обширны и в одной статье их не ужать. Дальше мы познакомимся с следующим этапом — презентация товара покупателю.
В завершении, рекомендую посмотреть небольшое видео про выявление потребностей.
Добавить комментарий