5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

Если вы уже установили онлайн-консультант для сайта или только планируете его установить, обязательно изучите, как этот сервис правильно настроить. Потому что от настроек сервиса зависит, будет он увеличивать количество обращений с сайта, или, наоборот, начнет отпугивать потенциальных клиентов.

В этой статье собраны распространенные ошибки, которые совершают маркетологи при настройке виджета чата для сайта. А также типичные нарушения культуры общения в чатах.

5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

Изначально онлайн-консультант устанавливают на сайт, чтобы:

  • предоставить пользователям специальный канал коммуникации, через который они смогут оперативно получать ответ на вопрос, который возник во время изучения сайта;

  • предложить посетителям сайта возможность выбирать между традиционным телефонным разговором и текстовыми способами связи, в зависимости от окружающей обстановки, в которой он находится;

    5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах
  • в итоге увеличить конверсию сайта в обращение.

  • Это работает в идеальном мире, а в суровой реальности ни обращений, ни продаж больше не становится. А бывает и так, что показатель отказов в системах аналитики внезапно начинает расти. Почему такое может происходить?

    1. Форма сбора контактов с обязательными полями перед началом диалога в чате

    Не всегда потенциальный клиент готов оставить свои персональные контактные данные. Даже если он заинтересован в покупке продукта. Особенно если он не определился и выбирает между разными вариантами.

    Даже если ваше предложение самое лучшее на рынке, нельзя исключать вероятность, что клиент уйдет к конкуренту, который не запрашивает сразу номер телефона в чате. А сначала отвечает на вопросы и проводит презентацию. И персональные данные нужно сообщать только на этапе регистрации или оформления заказа.

    Понятно, что форма сбора контактов с обязательными полями работает как своеобразный «фильтр», который помогает отсечь шутников и спамеров. В отдел продаж будут попадать обращения только от действительно заинтересованных посетителей сайта и менеджеры смогут уделять больше времени каждому из них.

    5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

    Но скажем еще раз: вместе с некачественными обращениями вы можете потерять и действительно заинтересованных людей.

    Современные онлайн-консультанты для сайта предлагают реализовать разные варианты настроек: совсем не отображать форму заявки перед началом диалога, сделать поля в форме необязательными или ограничить возможность писать в чат, пока пользователь не оставит имя и номер телефона. Пробуйте разные варианты и выбирайте тот, который подходит именно вам.

    2. Окно чата раскрывается автоматически и перекрывает информацию на сайте

    Никто не любит всплывающие окна. Раскрывающиеся формы — это почти то же самое, они никому не нравятся. Особенно, если появляются сразу после перехода на сайт.

    5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

    Поэтому когда добавляете на сайт виджеты, постарайтесь сделать так, чтобы они не были навязчивыми. Точно нужно отключить автораскрывание окна онлайн-чата, потому что это довольно агрессивная настройка. Тем более есть способы мягко показать, что на сайте работает онлайн-консультант и оператор прямо сейчас готов ответить на вопрос. Например, в МультиЧате Callibri https://callibri.ru/multichat есть специальный встроенный инструмент — крючки. Это облачка с текстом, которые появляются на несколько секунд рядом с иконкой виджета, на которой изображен оператор. Выглядит вот так:

    5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах 5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

    Кстати, про операторов:

    3. Бездумная работа по скрипту

    Посетителей сайта раздражает, когда менеджер, не думая, отвечает по скрипту. Скрипт продаж нужен, чтобы быстро сориентироваться и подготовить качественный ответ. А не для того, чтобы просто копировать текст.

    Иногда пользователи приходят с вопросами, которые не связаны с деятельностью вашей компании. В такой ситуации оператор должен объяснить, что не может дать ответ, потому что вопрос не по адресу. Такого в скрипте точно нет. А шаблонные фразы только больше запутают пользователя. Позвольте вашим сотрудникам говорить по-человечески:

    5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах 5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

    4. Если ответа приходится ждать целую вечность

    На первый взгляд, это очевидно. Общение в чате на сайте, как и во всех других мессенджерах, предполагает быстрые ответы. Поэтому когда планируете подключить на сайт онлайн-консультант, подумайте о том, чтобы найти отдельного специалиста, который будет работать в чате.

    Если не отвечать посетителям сайта в чате, вы просто будете терять эти обращения. И заказы от этих пользователей.

    А если онлайн-консультант уже настроен и оплачен, настройте уведомления о пропущенных обращениях. С этими пользователями все равно нужно связаться, хотя бы на следующий день. Может быть, они еще не успели найти другой вариант и станут вашими клиентами.

    5. Тем, кто пишет в чат, предлагают связаться по телефону

    Разные способы связи нужны, чтобы посетители сайта могли выбрать тот, который будет для них удобным. Выбор зависит от ситуации, например, в рабочее время удобнее решать личные вопросы через чат и мессенджеры, а если ты за рулем, проще поговорить по телефону.

    Поэтому, чем больше способов связи на выбор вы предложите пользователям, тем больше получите обращений. Но и отвечать нужно в том же самом канале. Если клиент пишет в чат, он ждет ответ в чате. А если звонит, не нужно предлагать ему перейти на сайт и написать вопрос в чате.

    Пользователь осознанно выбирает определенный способ связи. Если вы сразу же начнете уводить его в другой — это будет выглядеть странно и, скорее всего, вызовет негативную реакцию.

    Это самые главные раздражающие факторы, но список можно продолжить. Чтобы посетители сайта обращались в компанию через онлайн-консультант, нужно правильно его настроить. Руководствуйтесь здравым смыслом. И проводите тестирования разных вариантов настроек. В итоге вы сможете найти идеальные параметры для вашего сайта и для вашей аудитории.

    Источник

    Комментарии к записи:
    5 вещей, которые бесят в онлайн-чатах

    mood_bad
  • Пока нет коментариев.
  • Добавить комментарий