Торговля, финансовый сектор и транспорт уже несколько лет подряд остаются одними из самых высокотехнологичных отраслей, быстро меняющихся и подстраивающихся под мировые тренды. Российский ритейл тому не исключение. Именно здесь оттачиваются передовые маркетинговые технологии, используются свежие инструменты персонализации и big data.
Проблемы российского ритейла
Причины, по которым российские торговые компании активно внедряют инновации, по мнению экспертов, кроются не только в традиционно высокой конкуренции на этом рынке, но и зависят также от снижения уровня покупательной способности последних лет. Крупнейшие ритейлеры вынуждены искать способы сохранить покупателя, развивая свой бизнес технологически.
По словам директора по развитию бизнеса направления «Ритейл» ГК «КОРУС Консалтинг» Константина Смирнова, главной задачей ритейлера сегодня остается стремление узнать и понять покупателя. Распознавая лицо покупателя и привязывая полученные данные к чеку на кассе, торговая компания может накопить определенную информацию о покупках, а значит сделать персонализированное предложение клиенту и увеличить его средний чек.
«Вторая важнейшая задача ритейлеров, – говорит Смирнов, – это планирование ассортимента и снижение издержек на работу с товарными запасами, закупки и логистику. В остатках и логистике для торговли сегодня кроются большие потенциальные риски и потери. Прогнозирование спроса, расчет оптимальной логистической модели, планирование ассортимента на основе исторических данных помогают снизить остатки и списания скоропортящихся продуктов, повысить продажи за счет наполненности торгового зала, точнее сформировать ассортиментную матрицу».
В компании X5 Retail Group также подчеркивают, что российский ритейл сегодня в первую очередь нуждается в технологиях, которые смогут повысить эффективность логистики и операций в магазине. Кроме того, особенно важным, по мнению специалистов, становится развитие сервисов для покупателей, расширение возможностей программ лояльности, вовлечения покупателей и персонализации предложений.
Big data для ритейла
Константин Смирнов из «КОРУС Консалтинг» уверен, что моделирование покупательского поведения в торговле сегодня невозможно без использования разработок в области big data. Причем решающее значение теперь имеет не только базовая информация о чеках, активности покупателей в социальных сетях и показатели конкурентов, но любые данные, начиная от курса валют и заканчивая прогнозом погоды в регионе.
В необходимости использования бизнес-аналитики в торговле уверены также в X5 Retail Group. Компания старается учитывать зарубежный опыт в области аналитики больших данных, применяет решения российских разработчиков и развивает инфраструктуру для хранения и обработки больших данных в своем бизнесе. «Первый шаг в этом направлении, – заявляют в пресс-службе группы X5, – компания сделала в 2015 году, когда в наши бизнес-процессы был интегрирован модуль Saphana для сбора, хранения и доступа к данным. Сегодня мы уже реализовали оперативную отчетность на основе данных о миллиардах чеков, следующим шагом будет развитие предиктивной аналитики».
Большой опыт использования больших данных для повышения эффективности целевого маркетинга и улучшения покупательского опыта в онлайне имеет «М.Видео». Руководитель департамента по связям с общественностью «М.Видео» Валерия Андреева рассказывает, что компания применяет инструменты бизнес-аналитики в маркетинге, логистике и работе CRM.
Так, «М.Видео» сегодня продолжает создавать персонализированные email-рассылки на основе поведения пользователей на сайте, истории их просмотров и оставленных в корзине товаров. Кроме того, ритейлер разработал модель выбора оптимального момента для взаимодействия с клиентом – времени, когда тот наиболее склонен к покупке. В результате этого в компании повысилось число откликов от целевых маркетинговых рассылок и выросла конверсия посещений в покупки за счет возврата ушедших посетителей.
Доставка дронами
Эксперты предсказывают, что не за горами время, когда товары с торговых площадок будут доставляться их покупателям при помощи дронов. В результате заметно упростится процесс доставки и повысится качество обслуживания клиентов.
Мировые компании уже сегодня внедряют роботизированную доставку в системы торговли. Одним из пионеров этого направления была американская компания Amazon, выполнившая первую доставку при помощи дрона в 2016 году. Тем не менее в США беспилотники еще не используются для доставки посылок на регулярных маршрутах. Пока мировыми лидерами этого рынка остаются китайские компании, уже сегодня доставляющие товары по более чем 100 маршрутам.
Между тем в июне 2017 года стало известно, что согласно подготовленной Минпромторгом и Сбербанком стратегии развития электронной торговли в РФ до 2025 года, в России тоже должна появиться логистическая инфраструктура, которая позволит доставлять товары с использованием дирижаблей и дронов по разумной цене за короткое время.
В необходимости создания четкой законодательной базы, которая позволит стимулировать развитие роботизированной доставки в стране, уверен коммерческий директор транспортной компании DPD в России и СНГ Леонид Зондберг. По словам эксперта, использование дронов дает возможность ритейлерам отправлять посылки в труднодоступные места, например, в горную местность или на острова. Кроме того, этот способ существенно сокращает время доставки и в ряде случаев уменьшает ее стоимость.
Сегодня, отмечает Зондберг, применение беспилотников в торговле России пока не вышло из стадии эксперимента, однако автоматизированные системы доставки уже через несколько лет будут играть значительную роль в развитии российской логистики, считает эксперт.
Чат-боты в ритейле
Одним из главных трендов последних лет российского рынка электронной коммерции стали чат-боты. Автоматизированные онлайн-помощники позволяют ритейлерам вести диалог с пользователями и учитывать их ответы и данные. Чат-боты используются в мессенджерах и на сайтах и позволяют генерировать лиды, продвигать товары и, конечно же, продавать.
По данным аналитиков, около 80 млн россиян сегодня пользуются мессенджерами Telegram, Viber, WhatsApp или Facebook. Очевидно, что для торговых компаний речь идет о новом перспективном канале продаж. Именно поэтому все приложения для обмена сообщениями или уже обзавелись или в ближайшее время обзаведутся функционалом для поиска и оплаты товаров.
«Боты-консультанты нужны компаниям, предлагающим большой объем товаров и услуг и работающим с большим количеством клиентов, – объясняет исполнительный директор ООО «Лаборатория Наносемантика» Александр Смирнов. – Чат-бот отвечает на вопросы пользователей, помогает выбрать товар, записывает обращения клиентов в трекер службы поддержки, инициирует обратные звонки от живых сотрудников, собирает лиды и при необходимости переводит разговор на следующий уровень поддержки».
Для презентации и продвижения товаров торговая компания может использовать бот-промоутер. База знаний такого онлайн-помощника, как правило, ограничена данными о конкретном товаре или услуге и условиях их приобретения.
Несмотря на то, что спрос на чат-боты в России стремительно растет, тем не менее, считает Смирнов, многих ритейлеров, присматривающихся к этой технологии, пока останавливает то, что она еще относительно новая и сложно поддается стандартизированной оценке. Сегодня почти никто не знает, что ожидать от чат-ботов и по каким критериям оценивать качество их работы. В итоге российский ритейл пока только «присматривается и прислушивается», однако массовое применение чат-ботов в торговле – лишь вопрос двух-трех лет.
Читайте также: Как использовать Telegram для бизнеса
Богатый опыт
Большое внимание развитию технологичности бизнеса уделяет российский ритейлер «М.Видео». По словам руководителя департамента по связям с общественностью «М.Видео» Валерии Андреевой, ее торговая сеть первой на российском рынке внедрила блокчейн-технологии для проведения факторинговых операций. Технология блокчейн позволяет торговым компаниям с высокой степенью точности управлять сложными цифровыми транзакциями и отслеживать их, обеспечивая надежное хранение цифровых данных и объектов, в них участвующих.
Кроме того, недавно компания полностью обновила свой подход к потребительскому кредитованию, как в онлайн, так и в офлайн-сегменте. «Разработанная нами вместе с нашими партнерами брокер-платформа позволяет любому покупателю, желающему оформить кредит в «М.Видео», одновременно в режиме реального времени обратиться сразу в 11 банков (в обычной рознице для этого потребуется последовательное заполнение анкеты для 2-3 банков), – объясняет Валерия Андреева. – В результате, девять из десяти обратившихся за кредитом покупателей гарантированно получают одобрение и могут выбирать из нескольких предложений банков».
Другое значительное направление, в котором «М.Видео» развивает технологии, это работа с кадрами. Для подбора персонала компания применяет робота, который отбирает резюме и устанавливает первичный контакт с кандидатом. В своей работе HR-отдел торговой сети использует также автоматизированные видео-интервью. Летом 2017 года в магазинах «М.Видео» был запущен пилотный проект по управлению персоналом с использованием биометрического контроля.
Работа системы биометрического контроля, разработанная партнером сети – компанией «Таймбук», основана на сканировании лица. Сотрудник, отмечающий начало или конец рабочей смены, прикладывает магнитную карточку к терминалу, в который встроена камера для верификации личности. Информация о графиках продавцов и количестве отработанных часов передается на облачный сервер по каналу мобильной связи, откуда выгружается для сведения табеля и начисления заработной платы.
Такой подход к учету рабочего времени сотрудников позволил компании отслеживать посещаемость в автоматическом режиме и сделал систему выплат сотрудникам более понятной и прозрачной.
Понравилась статья? Следите за новыми материале в нашем Telegram канале!
Добавить комментарий